Net Promotor Score (NPS): quanto sono soddisfatti i vostri clienti? Calcolo, vantaggi e critiche

Il Net Promotor Score (NPS) misura la soddisfazione dei clienti e la relativa fedeltà. Si tratta di una cifra chiave compresa tra -100 e 100. Nel 2003, l’NPS è stato introdotto da Bain and Company e da allora è stato utilizzato da un gran numero di aziende in tutto il mondo. Negli ultimi anni, il processo che sta alla base della misurazione è stato notevolmente semplificato, tanto che la soddisfazione dei clienti può essere rilevata con la sola domanda “Quanto è probabile che raccomandi l’azienda X?

Calcolo e risultati

Ora sapete cos’è l’NPS, ma come si calcola?

Calcolo

Fase 1: Chiedete ai clienti di valutare il loro feedback su una scala da 0 a 10.

Si possono quindi ricavare tre categorie.

• Da 0 a 6 significa detrattori: i clienti non raccomanderebbero l’azienda e potrebbero addirittura sconsigliarla.
• Da 7 a 8 significa indifferente: i clienti non sono insoddisfatti, ma non raccomandano nemmeno l’azienda.
• Da 9 a 10 significa promotore: i clienti raccomandano la vostra azienda ad altri.

Fase 2: calcolare la percentuale di promotori e detrattori.

Fase 3: sottrarre la percentuale di detrattori da quella dei promotori.

Risultati

Inizialmente, il risultato ci dice solo se l’azienda ha clienti piuttosto insoddisfatti o soddisfatti. In seguito, confrontando i risultati con quelli di altre aziende, si possono ottenere informazioni importanti. Amazon, tra le altre, ha il punteggio più alto a livello mondiale, con un punteggio compreso tra 70 e 80. Tuttavia, l’obiettivo non dovrebbe essere quello di puntare ciecamente a un valore NPS elevato, ma di aumentarlo continuamente.

Vantaggi dell’NPS

Oltre a rivelare la soddisfazione dei clienti, l’NPS offre anche altri vantaggi:

• Risultati rapidi e senza complicazioni
• Vengono identificate le opinioni dei clienti
• I detrattori possono essere richiamati direttamente
• Il valore NPS può essere confrontato con quello di altre aziende.

Critiche all’NPS

Sebbene l’NPS offra molti vantaggi, ci sono alcune critiche che dovrebbero essere prese in considerazione:

• Culture e settori diversi affrontano un sistema di punteggio in modo diverso (ad esempio per motivi di educazione).
• La distinzione tra detrattori e promotori è un trattamento molto semplificato delle relazioni con i clienti.
• Le ragioni individuali non sono prese in considerazione
• Le domande aggiuntive sono utili per rendere l’NPS più significativo.