Tempo medio di risposta – Migliora e ottimizza il tuo canale

Il tempo medio di risposta è uno strumento molto importante per le aziende per mantenere l’interazione con i fan e le parti interessate, ma anche per influenzare positivamente gli algoritmi dei motori di ricerca e delle reti sociali. Quanto è lungo un tempo medio di risposta? Immaginate di essere interessati a un certo prodotto in questo momento. Lo trovi su un negozio online e ora hai solo una domanda tecnica. Quindi fai questa domanda via e-mail o tramite un modulo di chat dal vivo sul negozio online. Dopo 20 minuti, ancora nessuna risposta. Dopo un’ora, nessuna risposta. Dopo tre ore, nessuna risposta. Aspettereste così a lungo o avreste già valutato da tempo un’offerta alternativa?

Il tempo medio di reazione influenza la valutazione

Il tempo medio di risposta non solo ha un’influenza sui potenziali clienti e acquirenti, ma anche sull’algoritmo delle reti sociali e dei motori di ricerca. Le piattaforme vogliono mostrare ai loro utenti le migliori offerte in modo che l’utente sia soddisfatto e idealmente torni una seconda volta. Se nei risultati di ricerca del nostro motore di ricerca preferito troviamo costantemente offerte in cui i prodotti non sono disponibili o da cui non ci viene segnalato nessuno staff di supporto, prima o poi cambieremo anche questa offerta. I gestori dei motori di ricerca e le piattaforme di social media si assicurano quindi di posizionare in alto le offerte che garantiscono all’utente la massima soddisfazione. Più velocemente e più puntigliosamente si risponde in questo modo, più si sale nelle valutazioni.

Interazione e tempo di risposta – Tipi di risposta

Diamo un’occhiata ad alcuni dei diversi tipi di messaggi e messaggi diretti che ci raggiungono sui portali online e soprattutto sulle piattaforme di social media. Una delle più importanti sono le domande.

Domande sui portali di valutazione

Per quanto semplice possa sembrare, molte aziende e imprese non fanno domande. Google, per esempio, fornisce un’opzione di valutazione per quasi tutte le aziende.

Nella nostra pratica quotidiana, abbiamo anche avuto aziende che hanno visto che avevano un rating di 1 stella per la prima volta. Ma qual è la ragione di questo? Quando le aziende non prestano attenzione alla propria reputazione digitale, si creano luoghi in cui le opinioni sono libere di operare. Per esempio, se non si cercano su Google e quindi non vedono che hanno avuto due recensioni a 1 stella, da candidati respinti, allora non li troverete mai. Tuttavia, tutti gli altri utenti che cercano su Google la loro attività vedranno solo che hanno un rating assolutamente abissale. Questo effetto probabilmente costerà loro molti clienti senza che se ne accorgano.

Pertanto, assicurati di controllare regolarmente i portali più importanti per il tuo mercato. Dovresti anche dare regolarmente un’occhiata ai siti di social media che hai creato. Oltre alle recensioni, molti utenti fanno domande, domande sui prodotti o sull’azienda e a volte semplicemente sul fatto che tu abbia attualmente un posto di formazione da offrire. Se rispondi a queste domande, guadagni punti in tempo di risposta. Allo stesso modo, l’interazione con gli utenti aumenta e anche altre persone possono leggere queste informazioni, il che fa risparmiare tempo a voi e al vostro staff. Allo stesso modo, salite nel favore dei motori di ricerca e delle reti sociali perché rispondete alle domande dei vostri fan e dei vostri potenziali clienti. Questo è il modo in cui rafforzi la tua comunità ogni giorno.

In sintesi, i punti più importanti per voi come azienda e business sul tema delle risposte alle domande:

Feedback e opinioni dei clienti

Attenzione alle tempeste di merda! Quando si tratta di feedback dei clienti e opinioni sull’azienda, si può andare rapidamente sotto la cintura. Dopo tutto, l’anonimato regna su internet e anche il più piccolo punto può essere sufficiente perché qualcuno si senta calpestato. Un classico assoluto è la domanda respinta. Qualcuno non è stato trovato come un buon candidato, e così ora fa commenti negativi diretti sull’azienda.

Non si dovrebbe rispondere ad ogni commento, ma si dovrebbe cercare di rispondere alle critiche negative. Per metterlo in prospettiva e anche per dare una risposta agli altri che lo leggeranno, visto che non potranno rimuoverlo dalla rete. Una volta era vero che nella stampa di oggi si concede la freschezza di domani, un vecchio proverbio inglese. Oggi, la stampa negativa persiste, quindi come azienda dovrebbe sempre fare in modo che se ci sono delle critiche vengano ascoltate.

Solo se i commenti e le affermazioni sono estremamente sotto la cintura si dovrebbe evitare di rispondere. La misura in cui definite il vostro livello dipende dalla vostra azienda. Si applicano linee guida diverse a un’agenzia immobiliare che a un bar lifestyle nel centro della città.

Valutazioni delle stelle

Uno dei punti più importanti, che dobbiamo anche brevemente affrontare di nuovo in modo esplicito qui, è la valutazione delle stelle. Le valutazioni delle stelle sono ignorate da molte aziende, proprio come le domande sui portali di rating. Eppure è così facile convincere i clienti soddisfatti a fare una dichiarazione positiva. Non si fa e basta! Lo sappiamo tutti dalla vita quotidiana, ci piace lamentarci delle cose. Cose che funzionano e basta, non ce ne accorgiamo nemmeno. E l’esempio più semplice è probabilmente la nostra salute, quanto spesso ringraziamo le persone per essere sane?

Ci poniamo esattamente le stesse domande sulla reputazione digitale. Non possiamo incoraggiare i nostri utenti soddisfatti o i nostri clienti felici a darci una recensione positiva su Google o Facebook? È molto più facile di quanto si pensi! Quindi, utilizzare anche le valutazioni a stelle per segnalare a tutte le parti interessate già durante la prima ricerca che si tratta di un’azienda con cui vorrei stare o da cui vorrei comprare qualcosa.

Messaggi sui social media

Ultimo ma non meno importante sono i messaggi dei social media. Molti si occupano dei loro canali di social media in modo piuttosto matrigno, i post arrivano una volta al mese, le informazioni non vengono quasi mai aggiornate. Notizie? Naturalmente, non vengono mai letti. Ma dovresti! Perché rispondere ai messaggi diretti aumenta anche il tuo rating all’interno delle reti sociali e dei motori di ricerca interni, perché il gestore della piattaforma sa che tu come azienda stai rispondendo. Soprattutto in contrasto con la maggior parte dei vostri concorrenti. Questo vi dà vantaggi e posizionamento preziosi.

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Tempo di risposta – consigli per ottimizzare il tuo canale

• Il tempo medio di risposta di un’azienda è significativo, perché se un cliente non riceve una risposta, lui o lei abbandonerà e passerà alla concorrenza.
• Si dovrebbe anche rispondere ai messaggi diretti sui social media o alle recensioni di Google
• Molte aziende hanno valutazioni a 1 stella su Google, queste non possono essere cancellate, solo compensate.
• Anche le recensioni e le critiche negative dovrebbero ricevere una risposta, ma attenzione ai messaggi che vanno sotto la cintura
• Suggerimento: chiedere ai clienti felici una valutazione su Google