Gestione delle crisi – Missione positiva e consigli per le crisi dei social media

Si potrebbero riempire interi libri sul tema della gestione delle crisi, e lo si fa! La gestione delle crisi è estremamente varia come lo sono i prodotti, i servizi e le persone. Dalle grandi tempeste di merda alle recensioni negative. Bisogna essere preparati per i momenti critici nel social media marketing. Ma il miglior consiglio, come sempre nell’imprenditoria, è quello di mantenere il sangue freddo. Hectic non è mai stato un buon strumento. Fai un respiro profondo, prendi un caffè e pensaci. Ma non pensate solo ai commenti negativi della gente, pensate alle opportunità che avete per contrastarli. Guardate anche il contenuto, spesso la verità sta nel mezzo. C’è forse un potenziale di miglioramento nella vostra azienda? Come potete vedere, non raccomandiamo il confronto nella gestione delle crisi. Raccomandiamo un approccio sobrio e obiettivo nelle situazioni critiche.

Intervento in caso di crisi – Suggerimento: dichiarazione di missione positiva

Nei nostri articoli sulla conversazione e l’interazione, abbiamo già avuto il consiglio d’oro che si adatta perfettamente anche qui nell’intervento in caso di crisi: concentrarsi sempre sulle 99 persone su 100 che amano il tuo prodotto o servizio e non su 1 su 100 che critica.

Se anche tu hai costantemente a che fare solo con critiche e dichiarazioni negative invece di concentrarti sui tuoi fan benevoli, l’umore generale sul canale è più soffocante che positivo. Questo influenza il clima. Il social media marketing è in definitiva una dinamica di gruppo del mondo reale. In parole povere, chi la fa l’aspetti. Quindi, se entriamo nel social media management o nel community management con un’immagine di base negativa, allora la nostra immagine di base negativa sarà trasferita anche ai nostri fan. Quindi vuoi concentrarti sull’unica persona che ci sarà sempre? Un commento negativo, la recensione negativa? O vuoi essere presente per la maggior parte dei tuoi fan che amano il tuo prodotto o servizio? Esattamente, il focus è sui fan che sono positivamente inclini verso il loro marchio, servizio o prodotto.

Improvvisamente la crisi è qui – cosa devo fare?

Nonostante una dichiarazione di missione positiva, le crisi possono sorgere. Attraverso influenze esterne, per esempio le innovazioni nell’immagine sociale generale, così come il cambiamento climatico, ma anche attraverso strutture interne, le perdite attualmente generalmente conosciute. Le situazioni di crisi possono anche sorgere molto più semplicemente, ad esempio per un distacco sbagliato. Un certo gruppo di persone si sente attaccato, non capito o addirittura insultato. Immediatamente, sorgono onde più piccole che possono diventare auto-propulsive attraverso l’influenza di moltiplicatori più grandi, cioè persone con una portata o rilevanza maggiore. Improvvisamente, le persone reagiscono all’argomento che non sono realmente coinvolte direttamente, o anche persone che non hanno nulla a che fare con esso. Rispondere a questi commenti e dichiarazioni, così come alle critiche costruttive, diventa difficile. Questo perché non sono argomenti fattuali, ma affermazioni emotive.

Di conseguenza, è necessario sviluppare una linea guida iniziale, adattata alla situazione, alle origini, ai tempi e a vari fattori. I processi nelle reti sociali sono così veloci che nella gestione della crisi di oggi non si hanno più necessariamente 24 ore, per esempio fino a quando appare l’articolo di giornale. Ogni utente può commentare e votare immediatamente e senza filtri. Questo porta con sé un grande pericolo e, naturalmente, anche svantaggi a lungo termine che derivano da questo tipo di interazione.